Todos hemos tenido que tratar con personas tóxicas de nuestro entorno alguna vez en nuestra vida. Si hacemos memoria, seguro que tenemos historias de jefes tóxicos, parejas que le han hecho la existencia imposible a alguien de nuestros conocidos o incluso amigos que más que amigos parecían enemigos.
Tratar con estas personas supone un reto, pero encontrarse con clientes tóxicos en nuestro negocio puede suponernos un gran desafío. Es importante saber identificarlos para poder manejar cuanto antes la situación y evitar situaciones que puedan resultar potencialmente dañinas tanto para nosotros como para nuestro negocio.
¿Cómo nos afectan los clientes tóxicos si no los paramos a tiempo?
El cliente no siempre tiene la razón, especialmente cuando este se parece más a una bomba de relojería que a un cliente. No pararlos a tiempo perjudica directamente a nuestras ganancias o a nuestra empresa.
Entre ellos podremos encontrar a clientes indecisos, que alargan las reuniones, las fechas, ponen mil quejas, cambian cada día de objetivos… Hagas lo que hagas parece que no hace que se decida. Y es que el problema no es tuyo, es el cliente el que no sabe lo que quiere y lo único que está haciendo es que tu pierdas tu tiempo.
Otro de los ejemplos tóxicos es el llamado “Casper”, un cliente que a priori en las reuniones está encantado con tu empresa pero a la hora de formalizar algo desaparece.
Los que no atienden a razones, los irrespetuosos, los que pretenden que trabajes para ellos las 24 horas del día… Podríamos encontrar mil tipos de clientes tóxicos pero todos ellos tienen una cosa en común: las consecuencias nefastas para tu negocio.
Entre ellas encontraremos:
- Gasto de tiempo. Todo el tiempo que invertimos en negociaciones, reuniones, mejorar el producto, cambiar el proyecto de cero o en convencerles, es tiempo que podríamos estar dedicando a otros clientes, inversores o a estar descansando.
- Gasto de dinero. En los negocios, el tiempo perdido es dinero perdido. Si estamos invirtiendo horas en un negocio que no se va a cerrar, habremos dejado de invertirlas en negocios que seguramente serían mucho más fructíferos. Sin contar con el gasto de transporte o del personal que hayamos tenido trabajando en el proyecto.
- Gasto humano. Uno de los más importantes ya que tratar con clientes tóxicos nos desgasta mentalmente, sobre todo si se trata de gente irrespetuosa o nos cancelan una cita o ni siquiera aparecen. No somos de piedra y todos estos gestos hacen que empecemos mal el día y que no afrontemos los futuros retos con las mismas ganas. Si además somos autónomos, estas situaciones de manera repetida pueden hacer que nos desbordemos e incluso pueden provocarnos estrés o ansiedad.
Para que todo esto no ocurra te contamos cómo lidiar con ellos
1- El primer paso para lidiar con un cliente tóxico es saber identificarlo. En muchas ocasiones el conflicto surge porque no hemos visto la amenaza y no nos hemos preparado tanto profesional como psicológicamente para ella. Si hacemos una valoración previa de a lo que nos enfrentamos, seguramente lo hagamos con mejores herramientas.
2- Si nuestro cliente tóxico es una gran parte de los ingresos de nuestra empresa, lo único que nos quedará es armarnos de paciencia y manejar la situación lo mejor que podamos. Para este tipo de clientes te aconsejamos tener toda la relación orientada a un plan detalladamente escrito y estipulado. Es decir, cuántas reuniones vais a tener, los plazos de entrega, hasta dónde estás dispuesto a negociar el precio, los materiales, etc. Cuanto menos margen de discusión dejemos más sencillo se nos hará. Se trata de la regla ”Esto es lo que te puedo ofrecer, ¿lo aceptas o no?”. En el contrato detalla explícitamente cada condición e incluye cláusulas específicas de rescisión de contrato.
3- Para el resto de clientes, lo mejor es identificar cuanto antes a posibles clientes potenciales que puedan reemplazarlos. Hay que saber que no se trata de una situación puntual, son así y serán así siempre. Si ahora nos han dado problemas, en un futuro estos pueden ser mejores. Una vez que hayamos encontrado un reemplazo, lo mejor es “deshacernos” de ellos con cualquier pretexto que no les dé a entender que la culpa es de ellos. Y es que tener a un ex cliente hablando mal de nosotros no nos interesa.
4- Si durante una negociación, nos vemos que estamos tratando con un cliente tóxico, lo mejor que podemos hacer es alejarnos con la premisa de “creo que no buscamos lo mismo”.
5- Punto final: tomarnos todo con filosofía. Todo lo malo, lo que hará es enseñarte una lección para el futuro.
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